Loi sur les banques

Note marginale :Exigences

627.49 L’organisme externe de traitement des plaintes remplit les exigences suivantes :

• a) conserver la réputation pour ce qui est de son exploitation selon des normes élevées de moralité et d’intégrité;

• b) rendre les services qu’il offre accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les auteurs des plaintes;

• c) établir des politiques, des procédures et un mandat que le commissaire estime satisfaisants, portant notamment sur l’examen des plaintes et la consultation, au moins une fois par an, de ses institutions membres et des consommateurs afin de leur permettre de soulever des préoccupations à son sujet;

• c.1) établir le mode de calcul, que le commissaire estime satisfaisant, des droits qu’il impose à chacune de ses institutions membres pour ses services;

• c.2) rendre accessible aux consommateurs des renseignements relatifs à leurs droits et responsabilités dans le cadre du régime de traitement des plaintes, répondre à leurs questions et demandes de renseignements et leur offrir de l’aide en vue de la présentation d’une plainte;

• d) informer par écrit le commissaire dans les trente jours suivant la date à laquelle il conclut qu’une plainte soulève un problème systémique éventuel;

• e) dans les trente jours qui suivent la date à laquelle il reçoit une plainte, aviser l’auteur de la plainte lorsque, selon lui, la plainte, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat, lui en fournir par écrit les raisons pour lesquelles elle n’en relève pas et lui fournir le nom de toute entité à qui il peut présenter la plainte;

• f) sauf si la personne qui lui présente une plainte lui fournit l’accusé de réception visé à l’alinéa 627.43(4)a), obtenir de l’institution membre visée par la plainte la confirmation que le délai réglementaire visé à l’alinéa 627.43(1)a) a expiré;

• g) examiner impartialement les plaintes visées à l’alinéa 627.43(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses institutions membres à la satisfaction de leurs auteurs ou qui n’ont pas été examinées dans le délai réglementaire visé à cet alinéa;

• h) au plus tard cent vingt jours après la date à laquelle il dispose de l’ensemble des renseignements nécessaires à l’examen de la plainte, présenter par écrit aux parties à la plainte une recommandation finale;

• h.1) informer par écrit et sans délai le commissaire des cas où l’institution ne se conforme pas à la recommandation finale;

• i) dans les quatre-vingt-dix jours suivant la date à laquelle il présente une recommandation finale, rendre accessible sans frais sur son site Web un résumé de la décision, lequel comprend notamment :

  • (i) la description de la nature de la plainte sur laquelle porte la recommandation,

  • (ii) le nom de l’institution visée par la plainte,

  • (iii) la description de la compensation qui a été accordée à toute personne visée à l’un des alinéas 627.44c) et d),

  • (iv) les motifs de la recommandation finale,

  • (v) tout renseignement réglementaire;

• i.1) dans les soixante jours suivant la fin de chaque trimestre, remettre au commissaire en la forme que celui-ci estime satisfaisante :

  • (i) une copie du dossier de toute plainte dont l’examen a été complété au cours du trimestre,

  • (ii) tout renseignement réglementaire;

• i.2) dans les soixante jours suivant la fin de chaque trimestre, rencontrer le commissaire pour discuter, notamment, des plaintes, des opérations et des tendances et problèmes du marché ayant une incidence potentielle sur les consommateurs;

• j) dans les cent trente-cinq jours qui suivent la fin de chaque exercice, déposer auprès du commissaire, pour cet exercice, un rapport écrit sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités, lequel comprend notamment :

  • (i) des renseignements sur :

    • (A) sa constitution, sa régie interne, son mandat et l’identité de ses institutions membres,

    • (B) toutes les sources de financement dont il dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités, notamment les droits qu’il impose à chacune de ses institutions membres pour ses services et le mode de calcul de ceux-ci,

    • (C) les résultats de la plus récente des évaluations visées à l’alinéa l),

  • (ii) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses institutions membres et des auteurs des plaintes,

  • (iii) pour chacune de ses institutions membres, le nombre et la nature des plaintes reçues ainsi que le nombre de plaintes qui, selon lui, relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales présentées aux parties et le nombre de plaintes qui, selon lui, ont été réglées à la satisfaction de leurs auteurs,

  • (iv) la durée moyenne de l’examen des plaintes,

  • (v) le nombre de plaintes reçues qui, selon lui, ne relevaient pas de son mandat et les raisons pour lesquelles elles n’en relevaient pas,

  • (v.1) le nombre de plaintes pour lesquelles l’institution ne s’est pas conformée à la recommandation finale,

  • (vi) le nombre de recommandations finales prévoyant une compensation présentées aux parties,

  • (vii) la compensation moyenne et la compensation totale qui a été accordée relativement aux plaintes reçues qui, selon lui, relevaient de son mandat;

• j.1) rencontrer annuellement le commissaire;

• k) sans délai après son dépôt auprès du commissaire, rendre accessible le rapport sans frais sur son site Web et le fournir à toute personne qui lui en fait la demande;

• l) soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à l’évaluation du commissaire faite conformément au mandat qu’il établit en consultation avec celui-ci, qui peut mener la vérification ou la confier à un tiers;

• m) remplir toute exigence réglementaire.