Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes)

DORS/2013-48

LOI SUR LES BANQUES

Enregistrement 2013-03-21

Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes)

C.P. 2013-307 2013-03-21

Sur recommandation du ministre des Finances et en vertu des paragraphes 455(4)Note de bas de page a, 455.01(3)Note de bas de page b et 456(1)Note de bas de page c, de l’article 459.4Note de bas de page d, des paragraphes 573(4)Note de bas de page e et 574(1)Note de bas de page f, de l’article 576.2Note de bas de page g et du paragraphe 978(1)Note de bas de page h de la Loi sur les banquesNote de bas de page i, Son Excellence le Gouverneur général en conseil prend le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), ci-après.

Définitions

Note marginale :Définitions

 Les définitions qui suivent s’appliquent au présent règlement.

Loi

Act

Loi La Loi sur les banques. (Act)

membre

member

membre Banque ou banque étrangère autorisée dont la demande d’adhésion à ce titre est acceptée par un organisme externe de traitement des plaintes et qui, de ce fait, peut accéder aux services de réclamation de cet organisme dans le cadre des réclamations faites auprès de ce dernier. (member)

organisme externe de traitement des plaintes

external complaints body

organisme externe de traitement des plaintes Organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le ministre en vertu du paragraphe 455.01(1) de la Loi. (external complaints body)

réclamation

complaint

réclamation Toute réclamation faite par une personne auprès :

  • a) d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée relativement à des produits ou services qu’elle lui a demandés ou qu’elle a obtenus de celle-ci;

  • b) d’un organisme externe de traitement des plaintes relativement à des produits ou services qu’elle a demandés à l’un de ses membres ou obtenus de lui. (complaint)

PARTIE 1Banques et banques étrangères autorisées

Note marginale :Communication avec l’Agence
  •  (1) Pour l’application des paragraphes 455(4), 456(1), 573(4) et 574(1) de la Loi, une personne peut communiquer avec l’Agence :

    • a) soit en s’adressant à son bureau situé au 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9;

    • b) soit au moyen de son site Web au www.fcac-acfc.gc.ca.

  • Note marginale :Remise des renseignements

    (2) Pour l’application des paragraphes 456(1) et 574(1) de la Loi, la banque ou la banque étrangère autorisée remet les renseignements au moyen, selon le cas :

    • a) d’une brochure, d’un relevé de compte ou d’une déclaration écrite qui contient d’autres renseignements devant, aux termes de la Loi, être communiqués relativement à un arrangement visé aux paragraphes 452(3) ou 570(3) de la Loi, à une carte de crédit, de débit ou de paiement, à un coût d’emprunt ou à toute autre obligation de la banque ou de la banque étrangère autorisée découlant d’une disposition visant les consommateurs;

    • b) d’un document distinct.

Note marginale :Renseignements relatifs à la procédure d’examen des réclamations

 La banque ou la banque étrangère autorisée informe toute personne qui lui présente une réclamation de la procédure de traitement des réclamations qu’elle a établie en application des alinéas 455(1)a) ou 573(1)a) de la Loi et lui fournit tout renseignement lui permettant de se conformer aux exigences qui y sont prévues.

Note marginale :Renseignements relatifs aux réclamations

 La banque ou la banque étrangère autorisée met annuellement à la disposition du public les renseignements suivants :

  • a) le nombre de réclamations traitées par le préposé aux réclamations désigné par la banque ou la banque étrangère autorisée qui occupe le poste le plus élevé prévu par la procédure de traitement des réclamations établie par celle-ci;

  • b) la durée moyenne de traitement des réclamations reçues par ce préposé;

  • c) le nombre de réclamations qui, de l’avis de la banque ou de la banque étrangère autorisée, ont été réglées par ce préposé conformément à la procédure et à la satisfaction des personnes qui les ont présentées.

PARTIE 2Organismes externes de traitement des plaintes

Note marginale :Objet

 La présente partie a pour but d’améliorer la façon de traiter les réclamations aux termes de la Loi en instaurant un régime visant l’accessibilité, la responsabilité, l’impartialité et l’indépendance des organismes externes de traitement des plaintes ainsi que l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités de manière transparente, efficace, opportune et axée sur la collaboration.

Note marginale :Approbation — réputation
  •  (1) Toute organisation qui présente une demande d’approbation au titre du paragraphe 455.01(1) de la Loi doit avoir la réputation d’exercer ses activités selon des normes élevées de moralité et d’intégrité.

  • Note marginale :Orientations, procédures et mandat

    (2) L’organisation qui présente une demande d’approbation se dote, au préalable, d’orientations et de procédures ainsi que d’un mandat encadrant ses fonctions et ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, de façon à remplir les conditions prévues à l’article 7.

Note marginale :Maintien de l’approbation

 Toute organisation approuvée par le ministre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes doit, pour remplir les conditions liées au maintien de cette approbation, à la fois :

  • a) maintenir sa réputation de respect des normes élevées de moralité et d’intégrité dans l’exercice de ses activités;

  • b) rendre les services qu’elle offre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les personnes qui présentent des réclamations;

  • c) s’assurer de l’impartialité et de l’indépendance de toute personne qui agit en son nom, relativement à une réclamation, à l’égard des parties à la réclamation;

  • d) accepter comme membre toute banque ou banque étrangère autorisée qui lui présente une demande à cet effet;

  • e) lorsqu’une personne lui présente une réclamation à l’encontre d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée qui est membre d’un autre organisme externe de traitement des plaintes, lui fournir sans délai le nom et les coordonnées de cet organisme;

  • f) aviser le requérant lorsque selon lui une réclamation, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat et lui en fournir les raisons par écrit dans les trente jours suivant la réception de la réclamation;

  • g) transférer sans délai à un autre organisme externe de traitement des plaintes toute réclamation dont il est saisi et qui est encore en instance ainsi que tout renseignement connexe qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle, si la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation devient membre de cet autre organisme;

  • h) aviser sans délai par écrit les parties à une réclamation qui lui a été transférée par un autre organisme externe de traitement des plaintes des faits suivants :

    • (i) la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation est devenue membre de son organisation,

    • (ii) le transfert de la réclamation à son organisation a été effectué;

  • i) aviser par écrit sans délai le commissaire si elle conclut qu’une réclamation soulève un problème systémique;

  • j) renseigner les parties à une réclamation sur son mandat et sa procédure de traitement des réclamations et, sur demande, leur fournir tout renseignement ou soutien supplémentaire pour leur permettre de comprendre les exigences qui y sont prévues;

  • k) traiter les réclamations de façon à ne toucher que les parties à celles-ci;

  • l) adresser par écrit aux parties une recommandation finale au plus tard cent vingt jours après la réception des renseignements nécessaires au traitement de la réclamation conformément à son mandat et à sa procédure;

  • m) consulter, au moins une fois par année, ses membres et des personnes qui lui ont présenté une réclamation depuis la dernière consultation au sujet de l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes;

  • n) soumettre au commissaire un rapport annuel sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, qui comprend notamment;

    • (i) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses membres et des personnes qui lui ont présenté une réclamation,

    • (ii) pour chacun de ses membres, le nombre de réclamations reçues ainsi que le nombre de réclamations qui selon lui relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales adressées aux parties et le nombre de réclamations qui, à son avis, ont été réglées à la satisfaction des personnes qui les ont présentées,

    • (iii) la durée moyenne de traitement des réclamations;

  • o) mettre sans délai à la disposition du public le rapport annuel après qu’il a été soumis au commissaire;

  • p) soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes à l’évaluation d’un tiers faite conformément au cadre de référence qu’elle établit en consultation avec le commissaire;

  • q) mettre à la disposition du public des renseignements sur :

    • (i) sa constitution, sa régie interne et l’identité de ses membres,

    • (ii) le mandat qui encadre l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes,

    • (iii) toutes les sources de financement dont elle dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, y compris les droits qu’elle impose à chaque membre pour ses services et la méthode de calcul de ceux-ci,

    • (iv) les résultats de la dernière évaluation quinquennale.

Note marginale :Renseignements sur l’organisme de traitement des plaintes
  •  (1) La banque ou la banque étrangère autorisée communique le nom et les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre et avec lequel elle collabore, au moyen d’une déclaration écrite qu’elle affiche et met à la disposition du public dans toutes les succursales et à tous les points de service où elle offre des produits ou services au Canada et sur ceux de ses sites Web où des produits ou services sont offerts au Canada.

  • Définition de point de service

    (2) Dans le présent article, point de service s’entend de tout lieu auquel le public a accès, où une banque ou une banque étrangère autorisée traite avec celui-ci et où elle ouvre des comptes de dépôt de détail ou en entreprend l’ouverture par l’intermédiaire de personnes physiques au Canada.

Note marginale :Renseignements sur les réclamations

 Lorsque la banque ou la banque étrangère autorisée est avisée par l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre qu’il a reçu une réclamation la concernant, elle lui fournit sans délai tout renseignement relatif à cette réclamation qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle.

Note marginale :Avis de changement d’organisme

 Lorsque la banque ou la banque étrangère autorisée a fait ou a l’intention de faire une demande d’adhésion à un autre organisme de traitement des plaintes, elle en avise par écrit le commissaire et l’organisme de traitement des plaintes dont elle est membre, au moins quatre-vingt-dix jours avant de devenir membre de cet autre organisme.

PARTIE 3Exigence relative aux renseignements

Note marginale :Langage

 Tout renseignement fourni conformément au présent règlement par une organisation, une banque ou une banque étrangère autorisée, est présenté dans un langage qui est simple et clair et n’induit pas en erreur.

Abrogations

 [Abrogation]

 [Abrogation]

Entrée en vigueur

Note marginale :2 septembre 2013

 Le présent règlement entre en vigueur le 2 septembre 2013.

Date de modification :