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Loi sur les banques (L.C. 1991, ch. 46)

Texte complet :  

Loi à jour 2022-09-22; dernière modification 2022-06-30 Versions antérieures

PARTIE XII.2Relations avec les clients et le public (suite)

SECTION 2Relations justes et équitables (suite)

Processus de plainte (suite)

Note marginale :Renseignements fournis annuellement

 L’institution rend accessibles sans frais, dans les cent trente-cinq jours suivant la fin de chaque exercice, les renseignements ci-après pour cet exercice sur chacun de ses sites Web où elle offre des produits ou des services au Canada et fournit par écrit ces renseignements à toute personne qui lui en fait la demande :

  • a) le nombre et la nature des plaintes examinées par le préposé aux plaintes désigné par l’institution qui occupe le poste le plus élevé prévu par la procédure d’examen des plaintes établie par celle-ci;

  • b) la durée moyenne de l’examen des plaintes reçues par ce préposé;

  • c) le nombre de plaintes qui, de l’avis de l’institution, ont été réglées par ce préposé à la satisfaction des personnes qui les ont présentées;

  • d) tout renseignement réglementaire.

Note marginale :Approbation d’une personne morale

  •  (1) Le ministre peut, sur recommandation du commissaire et pour l’application du présent article, approuver, à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, une personne morale constituée sous le régime de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif ou de la Loi canadienne sur les sociétés par actions dont la mission, aux termes de ses lettres patentes, est à son avis d’examiner les plaintes visées à l’alinéa 627.43(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses institutions membres à la satisfaction de leurs auteurs.

  • Note marginale :Renseignements, documents et pièces justificatives

    (2) La personne morale présente sa demande d’approbation au commissaire; elle y joint, de la manière fixée par celui-ci, les renseignements, documents et pièces justificatives qu’il exige.

  • Note marginale :Facteurs à considérer

    (3) Avant d’approuver une personne morale, le ministre prend en compte tous les facteurs qu’il estime pertinents, notamment le fait que la personne morale a ou non :

    • a) la réputation exigée en application de l’alinéa 627.49a);

    • b) des politiques et des procédures, ainsi qu’un mandat encadrant ses fonctions et ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, qui lui permettent de remplir les conditions énoncées aux alinéas 627.49b) à m).

  • Note marginale :Obligation d’adhésion

    (4) Toute institution doit être membre d’une seule personne morale approuvée en vertu du paragraphe (1).

  • Note marginale :Non-mandataire de Sa Majesté

    (5) La personne morale approuvée n’est pas mandataire de Sa Majesté.

  • Note marginale :Publication de l’approbation

    (6) L’approbation donnée en vertu du paragraphe (1) est publiée dans la Gazette du Canada.

Note marginale :Maintien de l’approbation

 Pour maintenir l’approbation qui lui est donnée en vertu du paragraphe 627.48(1), la personne morale remplit les conditions suivantes :

  • a) conserver la réputation pour ce qui est de son exploitation selon des normes élevées de moralité et d’intégrité;

  • b) rendre les services qu’elle offre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les auteurs des plaintes;

  • c) veiller à ce que toute personne qui agit en son nom, relativement à une plainte, soit impartiale et soit indépendante des parties à celle-ci;

  • d) aviser par écrit sans délai le commissaire si elle conclut qu’une plainte soulève un problème systémique;

  • e) dans les trente jours qui suivent la date à laquelle elle reçoit une plainte, aviser l’auteur de la plainte lorsque, selon elle, la plainte, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat, lui en fournir par écrit les raisons pour lesquelles elle n’en relève pas et lui fournir le nom de toute entité à qui il peut présenter la plainte;

  • f) sauf si la personne qui lui présente une plainte lui fournit l’accusé de réception visé à l’alinéa 627.43(4)a), obtenir de l’institution membre visée par la plainte la confirmation que le délai réglementaire visé à l’alinéa 627.43(1)a) a expiré;

  • g) examiner impartialement les plaintes visées à l’alinéa 627.43(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses institutions membres à la satisfaction de leurs auteurs;

  • h) au plus tard cent vingt jours après la date à laquelle elle dispose de l’ensemble des renseignements nécessaires à l’examen de la plainte, présenter par écrit aux parties à la plainte une recommandation finale;

  • i) dans les quatre-vingt-dix jours suivant la date à laquelle elle présente une recommandation finale, rendre accessible sans frais sur son site Web un résumé de la décision, lequel comprend notamment :

    • (i) la description de la nature de la plainte sur laquelle porte la recommandation,

    • (ii) le nom de l’institution visée par la plainte,

    • (iii) la description de la compensation qui a été accordée à toute personne visée à l’un des alinéas 627.44c) et d),

    • (iv) les motifs de la recommandation finale,

    • (v) tout renseignement réglementaire;

  • j) dans les cent trente-cinq jours qui suivent la fin de chaque exercice, déposer auprès du commissaire, pour cet exercice, un rapport écrit sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, lequel comprend notamment :

    • (i) des renseignements sur :

      • (A) sa constitution, sa régie interne, son mandat et l’identité de ses institutions membres,

      • (B) toutes les sources de financement dont elle dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, notamment les droits qu’elle impose à chacune de ses institutions membres pour ses services et le mode de calcul de ceux-ci,

      • (C) les résultats de la plus récente des évaluations visées à l’alinéa l),

    • (ii) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses institutions membres et des auteurs des plaintes,

    • (iii) pour chacune de ses institutions membres, le nombre et la nature des plaintes reçues ainsi que le nombre de plaintes qui, selon elle, relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales présentées aux parties et le nombre de plaintes qui, selon elle, ont été réglées à la satisfaction de leurs auteurs,

    • (iv) la durée moyenne de l’examen des plaintes,

    • (v) le nombre de plaintes reçues qui, selon elle, ne relevaient pas de son mandat et les raisons pour lesquelles elles n’en relevaient pas,

    • (vi) le nombre de recommandations finales prévoyant une compensation présentées aux parties,

    • (vii) la compensation moyenne et la compensation totale qui a été accordée relativement aux plaintes reçues qui, selon elle, relevaient de son mandat;

  • k) sans délai après son dépôt auprès du commissaire, rendre accessible le rapport sans frais sur son site Web et le fournir à toute personne qui lui en fait la demande;

  • l) soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes à l’évaluation d’un tiers faite conformément au mandat qu’elle établit en consultation avec le commissaire;

  • m) remplir toute condition réglementaire.

Note marginale :Avis de changement d’organisme

 L’institution qui a fait ou a l’intention de faire une demande d’adhésion à un autre organisme externe de traitement des plaintes en avise par écrit le commissaire et l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre au moins quatre-vingt-dix jours avant de devenir membre de cet autre organisme.

Note marginale :Désignation d’une personne morale

  •  (1) Le ministre peut, pour l’application du présent article, désigner, à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, une personne morale constituée sous le régime de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif dont la mission est à son avis d’examiner les plaintes visées à l’alinéa 627.43(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses institutions membres à la satisfaction de leurs auteurs.

  • Note marginale :Effet de la désignation

    (2) Si une personne morale est désignée en vertu du paragraphe (1), aucune approbation ne peut être donnée en vertu du paragraphe 627.48(1) et toute approbation donnée en application de ce paragraphe est révoquée et la personne morale poursuit l’examen de toute plainte en instance devant une personne morale approuvée en vertu du paragraphe 627.48(1).

  • Note marginale :Obligation d’adhésion

    (3) Toute institution doit être membre de la personne morale désignée en vertu du paragraphe (1).

  • Note marginale :Administrateurs

    (4) Le ministre peut, en conformité avec les lettres patentes et les statuts de la personne morale, nommer la majorité des administrateurs de celle-ci.

  • Note marginale :Non-mandataire de Sa Majesté

    (5) La personne morale désignée n’est pas mandataire de Sa Majesté.

  • Note marginale :Publication de la désignation

    (6) La désignation faite en vertu du paragraphe (1) est publiée dans la Gazette du Canada.

Note marginale :Fourniture de renseignements — organisme externe de traitement des plaintes

 L’institution qui est avisée par l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre qu’il a reçu une plainte la concernant lui fournit sans délai tout renseignement relatif à cette plainte étant en sa possession ou relevant d’elle.

Note marginale :Fourniture de renseignements

 L’institution ou la personne morale tenue sous le régime des articles 627.43 à 627.52 de fournir des renseignements le fait dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur.

Note marginale :Contenu du rapport du commissaire

 Le commissaire inclut les renseignements ci-après dans le rapport visé à l’article 34 de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

  • a) la procédure d’examen des plaintes établie par les institutions en application de l’alinéa 627.43(1)a);

  • b) le nombre et la nature des plaintes qui ont été présentées à l’Agence;

  • c) un résumé des renseignements visés à l’article 627.47 et de ceux que comprend le rapport visé à l’alinéa 627.49j).

SECTION 3Divulgation et transparence pour favoriser des décisions éclairées

Renseignements sur les produits clés

Exigences générales

Note marginale :Communication de renseignements

  •  (1) L’institution tenue sous le régime de la présente section de communiquer des renseignements le fait dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur et, sauf disposition contraire prévue sous le régime de la présente section, par écrit.

  • Note marginale :Accord conclu par téléphone

    (2) Sous réserve des règlements, l’institution qui conclut un accord relatif à un produit ou à un service au Canada avec une personne oralement par téléphone est réputée avoir communiqué par écrit les renseignements visés au paragraphe (1) si, à la fois :

    • a) avant la conclusion de l’accord, elle communique oralement à la personne :

      • (i) d’une part, les renseignements ou toute partie réglementaire de ceux-ci,

      • (ii) d’autre part, tout renseignement réglementaire;

    • b) sans délai après la conclusion de l’accord, elle les lui fournit par écrit.

Note marginale :Communication aux clients et au public

 L’institution tenue sous le régime de la présente section de communiquer des renseignements à ses clients et au public le fait :

  • a) d’une part, en exposant les renseignements bien en évidence à la fois :

    • (i) dans chacune de ses succursales au Canada où elle offre des produits ou des services et à chacun de ses points de service,

    • (ii) sur chacun de ses sites Web où elle offre des produits ou des services au Canada;

  • b) d’autre part, en fournissant les renseignements par écrit à toute personne qui lui en fait la demande.

Note marginale :Encadré informatif

  •  (1) L’institution tenue sous le régime de la présente section de communiquer des renseignements soit dans un formulaire de demande, soit avant la conclusion d’un accord relatif à un produit ou à un service est tenue, au moment où elle les communique, de communiquer les renseignements réglementaires en les présentant bien en évidence dans un seul encadré informatif exposé bien en évidence.

  • Note marginale :Encadré informatif — communication par téléphone

    (2) L’institution attire l’attention, oralement, sur les renseignements qu’elle est tenue de communiquer dans l’encadré informatif lorsque, selon le cas :

    • a) elle sollicite une demande pour le produit ou le service d’une personne oralement par téléphone;

    • b) une personne communique avec elle oralement par téléphone afin de présenter une demande pour le produit ou le service.

Note marginale :Personne-ressource

 Sous réserve des règlements, avant la conclusion d’un accord relatif à un produit ou à un service au Canada avec une personne par un moyen électronique ou par courrier, l’institution lui fournit le numéro de téléphone local ou sans frais d’une personne physique qui est un employé ou un mandataire de l’institution et qui connaît les modalités de l’accord.

Note marginale :Autres produits ou services

 Avant la conclusion avec une personne physique d’un accord relatif à un produit ou à un service au Canada devant être fourni de façon continue et pour lequel la présente section, à l’exception du présent article, ne prévoit pas d’obligation de communication, l’institution lui communique les renseignements suivants :

  • a) les caractéristiques du produit ou du service;

  • b) la liste des frais liés au produit ou au service et des pénalités applicables;

  • c) des précisions sur les droits et obligations de la personne en lien avec le produit ou le service;

  • d) les renseignements visés aux alinéas 627.65a) à c);

  • e) tout renseignement réglementaire.

 
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