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Loi sur les banques (L.C. 1991, ch. 46)

Texte complet :  

Loi à jour 2024-05-01; dernière modification 2024-03-30 Versions antérieures

PARTIE XII.2Relations avec les clients et le public (suite)

SECTION 2Relations justes et équitables (suite)

Organisme externe de traitement des plaintes (suite)

Note marginale :Désignation d’une personne morale

  •  (1) Le ministre peut, sur recommandation du commissaire, désigner une personne morale constituée sous le régime de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif ou sous le régime d’une loi provinciale équivalente à cette loi pour être l’organisme externe de traitement des plaintes chargé d’examiner les plaintes visées à l’alinéa 627.43(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses institutions membres à la satisfaction de leurs auteurs ou qui n’ont pas été examinées dans le délai réglementaire visé à cet alinéa.

  • Note marginale :Facteurs à considérer

    (2) Avant de désigner une personne morale, le ministre prend en compte tous les facteurs qu’il estime pertinents, notamment le fait que la personne morale a ou non :

    • a) la réputation exigée en application de l’alinéa 627.49a);

    • b) des politiques et des procédures, ainsi qu’un mandat qui lui permettent d’exercer ses fonctions et ses activités d’une manière compatible avec l’objet décrit à l’article 627.471 et de remplir les exigences énoncées aux alinéas 627.49b) à m).

  • Note marginale :Obligation d’adhésion

    (3) Toute institution doit être membre de l’organisme externe de traitement des plaintes.

  • Note marginale :Non-mandataire de Sa Majesté

    (4) L’organisme externe de traitement des plaintes n’est pas mandataire de Sa Majesté.

  • Note marginale :Publication de la désignation

    (5) La désignation faite en vertu du paragraphe (1) est publiée dans la Gazette du Canada.

Note marginale :Exigences

 L’organisme externe de traitement des plaintes remplit les exigences suivantes :

  • a) conserver la réputation pour ce qui est de son exploitation selon des normes élevées de moralité et d’intégrité;

  • b) rendre les services qu’il offre accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les auteurs des plaintes;

  • c) établir des politiques, des procédures et un mandat que le commissaire estime satisfaisants, portant notamment sur l’examen des plaintes et la consultation, au moins une fois par an, de ses institutions membres et des consommateurs afin de leur permettre de soulever des préoccupations à son sujet;

  • c.1) établir le mode de calcul, que le commissaire estime satisfaisant, des droits qu’il impose à chacune de ses institutions membres pour ses services;

  • c.2) rendre accessible aux consommateurs des renseignements relatifs à leurs droits et responsabilités dans le cadre du régime de traitement des plaintes, répondre à leurs questions et demandes de renseignements et leur offrir de l’aide en vue de la présentation d’une plainte;

  • d) informer par écrit le commissaire dans les trente jours suivant la date à laquelle il conclut qu’une plainte soulève un problème systémique éventuel;

  • e) dans les trente jours qui suivent la date à laquelle il reçoit une plainte, aviser l’auteur de la plainte lorsque, selon lui, la plainte, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat, lui en fournir par écrit les raisons pour lesquelles elle n’en relève pas et lui fournir le nom de toute entité à qui il peut présenter la plainte;

  • f) sauf si la personne qui lui présente une plainte lui fournit l’accusé de réception visé à l’alinéa 627.43(4)a), obtenir de l’institution membre visée par la plainte la confirmation que le délai réglementaire visé à l’alinéa 627.43(1)a) a expiré;

  • g) examiner impartialement les plaintes visées à l’alinéa 627.43(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses institutions membres à la satisfaction de leurs auteurs ou qui n’ont pas été examinées dans le délai réglementaire visé à cet alinéa;

  • h) au plus tard cent vingt jours après la date à laquelle il dispose de l’ensemble des renseignements nécessaires à l’examen de la plainte, présenter par écrit aux parties à la plainte une recommandation finale;

  • h.1) informer par écrit et sans délai le commissaire des cas où l’institution ne se conforme pas à la recommandation finale;

  • i) dans les quatre-vingt-dix jours suivant la date à laquelle il présente une recommandation finale, rendre accessible sans frais sur son site Web un résumé de la décision, lequel comprend notamment :

    • (i) la description de la nature de la plainte sur laquelle porte la recommandation,

    • (ii) le nom de l’institution visée par la plainte,

    • (iii) la description de la compensation qui a été accordée à toute personne visée à l’un des alinéas 627.44c) et d),

    • (iv) les motifs de la recommandation finale,

    • (v) tout renseignement réglementaire;

  • i.1) dans les soixante jours suivant la fin de chaque trimestre, remettre au commissaire en la forme que celui-ci estime satisfaisante :

    • (i) une copie du dossier de toute plainte dont l’examen a été complété au cours du trimestre,

    • (ii) tout renseignement réglementaire;

  • i.2) dans les soixante jours suivant la fin de chaque trimestre, rencontrer le commissaire pour discuter, notamment, des plaintes, des opérations et des tendances et problèmes du marché ayant une incidence potentielle sur les consommateurs;

  • j) dans les cent trente-cinq jours qui suivent la fin de chaque exercice, déposer auprès du commissaire, pour cet exercice, un rapport écrit sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités, lequel comprend notamment :

    • (i) des renseignements sur :

      • (A) sa constitution, sa régie interne, son mandat et l’identité de ses institutions membres,

      • (B) toutes les sources de financement dont il dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités, notamment les droits qu’il impose à chacune de ses institutions membres pour ses services et le mode de calcul de ceux-ci,

      • (C) les résultats de la plus récente des évaluations visées à l’alinéa l),

    • (ii) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses institutions membres et des auteurs des plaintes,

    • (iii) pour chacune de ses institutions membres, le nombre et la nature des plaintes reçues ainsi que le nombre de plaintes qui, selon lui, relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales présentées aux parties et le nombre de plaintes qui, selon lui, ont été réglées à la satisfaction de leurs auteurs,

    • (iv) la durée moyenne de l’examen des plaintes,

    • (v) le nombre de plaintes reçues qui, selon lui, ne relevaient pas de son mandat et les raisons pour lesquelles elles n’en relevaient pas,

    • (v.1) le nombre de plaintes pour lesquelles l’institution ne s’est pas conformée à la recommandation finale,

    • (vi) le nombre de recommandations finales prévoyant une compensation présentées aux parties,

    • (vii) la compensation moyenne et la compensation totale qui a été accordée relativement aux plaintes reçues qui, selon lui, relevaient de son mandat;

  • j.1) rencontrer annuellement le commissaire;

  • k) sans délai après son dépôt auprès du commissaire, rendre accessible le rapport sans frais sur son site Web et le fournir à toute personne qui lui en fait la demande;

  • l) soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à l’évaluation du commissaire faite conformément au mandat qu’il établit en consultation avec celui-ci, qui peut mener la vérification ou la confier à un tiers;

  • m) remplir toute exigence réglementaire.

 [Abrogé, 2023, ch. 26, art. 131]

 [Abrogé, 2023, ch. 26, art. 131]

Note marginale :Fourniture de renseignements — organisme externe de traitement des plaintes

 L’institution qui est avisée par l’organisme externe de traitement des plaintes qu’il a reçu une plainte la concernant lui fournit sans délai tout renseignement relatif à cette plainte étant en sa possession ou relevant d’elle.

Note marginale :Fourniture de renseignements

 L’institution ou la personne morale tenue sous le régime des articles 627.43 à 627.52 de fournir des renseignements le fait dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur.

Note marginale :Contenu du rapport du commissaire

 Le commissaire inclut les renseignements ci-après dans le rapport visé à l’article 34 de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :

  • a) la procédure d’examen des plaintes établie par les institutions en application de l’alinéa 627.43(1)a);

  • b) le nombre et la nature des plaintes qui ont été présentées à l’Agence;

  • c) un résumé des renseignements visés à l’article 627.47 et de ceux que comprend le rapport visé à l’alinéa 627.49j).

SECTION 3Divulgation et transparence pour favoriser des décisions éclairées

Renseignements sur les produits clés

Exigences générales

Note marginale :Communication de renseignements

  •  (1) L’institution tenue sous le régime de la présente section de communiquer des renseignements le fait dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur et, sauf disposition contraire prévue sous le régime de la présente section, par écrit.

  • Note marginale :Accord conclu par téléphone

    (2) Sous réserve des règlements, l’institution qui conclut un accord relatif à un produit ou à un service au Canada avec une personne oralement par téléphone est réputée avoir communiqué par écrit les renseignements visés au paragraphe (1) si, à la fois :

    • a) avant la conclusion de l’accord, elle communique oralement à la personne :

      • (i) d’une part, les renseignements ou toute partie réglementaire de ceux-ci,

      • (ii) d’autre part, tout renseignement réglementaire;

    • b) sans délai après la conclusion de l’accord, elle les lui fournit par écrit.

Note marginale :Communication aux clients et au public

 L’institution tenue sous le régime de la présente section de communiquer des renseignements à ses clients et au public le fait :

  • a) d’une part, en exposant les renseignements bien en évidence à la fois :

    • (i) dans chacune de ses succursales au Canada où elle offre des produits ou des services et à chacun de ses points de service,

    • (ii) sur chacun de ses sites Web où elle offre des produits ou des services au Canada;

  • b) d’autre part, en fournissant les renseignements par écrit à toute personne qui lui en fait la demande.

Note marginale :Encadré informatif

  •  (1) L’institution tenue sous le régime de la présente section de communiquer des renseignements soit dans un formulaire de demande, soit avant la conclusion d’un accord relatif à un produit ou à un service est tenue, au moment où elle les communique, de communiquer les renseignements réglementaires en les présentant bien en évidence dans un seul encadré informatif exposé bien en évidence.

  • Note marginale :Encadré informatif — communication par téléphone

    (2) L’institution attire l’attention, oralement, sur les renseignements qu’elle est tenue de communiquer dans l’encadré informatif lorsque, selon le cas :

    • a) elle sollicite une demande pour le produit ou le service d’une personne oralement par téléphone;

    • b) une personne communique avec elle oralement par téléphone afin de présenter une demande pour le produit ou le service.

Note marginale :Personne-ressource

 Sous réserve des règlements, avant la conclusion d’un accord relatif à un produit ou à un service au Canada avec une personne par un moyen électronique ou par courrier, l’institution lui fournit le numéro de téléphone local ou sans frais d’une personne physique qui est un employé ou un mandataire de l’institution et qui connaît les modalités de l’accord.

Note marginale :Autres produits ou services

 Avant la conclusion avec une personne physique d’un accord relatif à un produit ou à un service au Canada devant être fourni de façon continue et pour lequel la présente section, à l’exception du présent article, ne prévoit pas d’obligation de communication, l’institution lui communique les renseignements suivants :

  • a) les caractéristiques du produit ou du service;

  • b) la liste des frais liés au produit ou au service et des pénalités applicables;

  • c) des précisions sur les droits et obligations de la personne en lien avec le produit ou le service;

  • d) les renseignements visés aux alinéas 627.65a) à c);

  • e) tout renseignement réglementaire.

Note marginale :Renouvellement ou reconduction

  •  (1) L’institution qui conclut un accord relatif à un produit ou à un service au Canada — autre qu’un prêt garanti par une hypothèque immobilière — avec une personne physique à des fins autres que commerciales qui prévoit que le produit ou le service peut être renouvelé ou qu’à l’échéance de celui-ci, et ce, sans qu’un nouvel accord soit conclu, un nouveau produit ou service peut être fourni est tenue de lui communiquer les renseignements prévus au paragraphe (2) :

    • a) s’agissant d’un produit ou d’un service devant être fourni pendant une période de plus de trente jours, vingt et un et cinq jours avant sa date d’échéance;

    • b) s’agissant d’un produit ou d’un service devant être fourni pendant une période de trente jours ou moins, cinq jours avant sa date d’échéance.

  • Note marginale :Renseignements à communiquer

    (2) Les renseignements à communiquer sont les suivants :

    • a) tout taux d’intérêt applicable au produit ou au service éventuellement renouvelé ou au nouveau produit ou service;

    • b) les frais et les pénalités qui peuvent être imposés à la personne relativement au produit ou au service éventuellement renouvelé ou au nouveau produit ou service;

    • c) des précisions sur les droits et obligations de la personne relativement au produit ou au service éventuellement renouvelé ou au nouveau produit ou service;

    • d) le délai dans lequel l’institution est tenue de permettre à la personne de résilier l’accord relatif au produit ou au service éventuellement renouvelé ou au nouveau produit ou service;

    • e) tout renseignement réglementaire.

 

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